Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Документ описывает гарантии доступности сервиса PokerBot Online, порядок технической поддержки и компенсации. Применяется к клубам на действующей подписке абонентского сопровождения.

1. Гарантия доступности

• Не менее 99% в течение календарного месяца — по простоям, вызванным причинами на стороне Исполнителя. То есть простой по нашей вине не превышает 1% времени месяца.
• Не менее 90% в течение календарного месяца — общая доступность сервиса с учётом внешних факторов (см. раздел 3).

Доступность считается по данным мониторинга Исполнителя как доля времени, в течение которого сервис был работоспособен, от общего времени в расчётном месяце.

2. Техническая поддержка

• каналы обращения — Telegram и e-mail;
• обращения принимаются в рабочее время;
• реакция на критические инциденты (сервис недоступен) — в течение рабочего дня;
• прочие обращения и доработки — в порядке очереди.

3. Что не считается простоем

В расчёт доступности не включается время недоступности, вызванное:

• плановыми техническими работами, о которых мы уведомили заранее;
• сбоями сторонних сервисов: Telegram, MAX, хостинг-провайдер, платёжные сервисы;
• обстоятельствами непреодолимой силы (форс-мажор);
• проблемами на стороне клуба: интернет, устройства, неверная эксплуатация;
• приостановкой доступа за нарушение условий, политики допустимого использования или неоплату.

4. Компенсация

Если по итогам месяца доступность по вине Исполнителя оказалась ниже 99%, по заявлению клуба мы продлеваем оплаченный период абонентского сопровождения на срок, пропорциональный сверхнормативному простою. Совокупная компенсация за месяц не превышает стоимости абонентского сопровождения за этот месяц. Компенсация предоставляется в виде продления периода, а не возврата денежных средств.

5. Обращение за компенсацией

Заявление направляется на davydovsergey96@yandex.ru в течение 10 рабочих дней с конца расчётного месяца, с указанием даты и времени простоя.

Реквизиты

Исполнитель:

• Индивидуальный предприниматель Давыдов Сергей Сергеевич
• ОГРНИП: 319112100012301
• ИНН: 110121285409
• Адрес: Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Пушкина, д. 39
• Дата регистрации: 23 апреля 2019 года
• E-mail: davydovsergey96@yandex.ru
• Telegram: @davys11